Het doel was niet altijd duidelijk.
Verschillende teams hadden verschillende doelen, waardoor klanten uiteenlopende boodschappen kregen.
Samenvatting
Maak de waarde van Priority makkelijker te ontdekken.
Ik werkte aan vernieuwing van het loyaliteitsplatform van VodafoneZiggo nadat het bezoek na de lockdowns afnam.
Gesprekken met gebruikers en afstemming met interne teams leidden tot een ervaring die beter aansloot op klantbehoeften en bedrijfsdoelen.
Inzichten
Beloningen vragen om een helder doel, duidelijke waarde en meer zichtbaarheid.
Drie terugkerende problemen maakten de ervaring lastiger te begrijpen en te verkennen.
De waarde van beloningen viel niet genoeg op.
Klanten begrepen niet altijd waarom een aanbod relevant of exclusief was.
Relevante beloningen waren lastig te ontdekken.
Door beperkte personalisatie en zichtbaarheid konden klanten aanbiedingen die bij hen pasten makkelijk missen.
Prototyping
Van uiteenlopende doelen naar een duidelijkere beloningservaring.
Ik stemde de doelen achter Priority af met marketing, product en technologie.
Marktonderzoek en andere loyaliteitsprogramma’s vormden de basis voor vier principes: aantrekken, betrekken, verrassen en groeien.
We onderzochten duidelijkere informatie over beloningen, betere filters en aantrekkelijkere interacties. Concepten werden vóór realisatie getest.
Testen
Begrijpen mensen het aanbod en weten ze waar ze moeten zijn?
De concepten werden vóór realisatie getest met gebruikers.
Wat is getest
Eerste-kliktests, vijfsecondentests en voorkeursonderzoek.
Wat is onderzocht
Navigatie, direct begrip van doel en waarde en voorkeuren tussen ontwerprichtingen.
Wat is aangepast
De feedback leidde tot verfijningen in structuur, informatie over beloningen en algehele duidelijkheid.
- Eerste-kliktests
- Vijfsecondentests
- Voorkeursonderzoek
Resultaat
Priority op schaal. Betrokkenheid in beeld.
Onderzoek, gedragsdata en herhaalde validatie vormden de basis voor verbeteringen in navigatie, het ontdekken van beloningen, communicatie en gamificatie.
2 mln
Bezoekers op Priority
750.000
Producten aan winkelmandjes toegevoegd
71.000
Spelers van de Priority Game
74%
Keerde terug na het spelen van de Priority Game
De cijfers laten de schaal van Priority zien en hoe gebruikers met beloningen en de Priority Game omgingen.
Projectonderbouwing
4
Strategische pijlers
Aantrekken · Betrekken · Verrassen · Groeien
4
Validatievormen
Prototypetests · Eerste-kliktests · Vijfsecondentests · Voorkeursonderzoek
2
Testrondes
Concepten getest, verfijnd en opnieuw gevalideerd.
